通販エキスパート検定

練習問題

各Qから回答を1つ選んでみましょう。

RFM分析について間違っているものを一つ選べ。


A.3つの指標を組み合わせて顧客をセグメンテーションする手法である
B.3つの指標の総合的ポイントが高い顧客が優良顧客となる
C.最もウエイトが高いのはMといわれ、Mだけでセグメントしている企業もある
D.ポイント点数の設定は各企業によってそれぞれ異なる

正解.C
一般的に最もウエイトが高いのは「R(recency=直近購入日)」といわれている

健康食品通販の特徴で間違っているものを一つ選べ。


A.錠剤やカプセルなど医薬品と似た形状の商品は法律で規制されている
B.アンチエイジングやダイエット、栄養補給、メタボ対策などの商品が中心である
C.一般的な健康食品は食品であるため効能効果をうたうことはできない
D.はじめは化粧品通販を行っていた企業が第2の柱として販売を始めることが多い

正解.A
食品と明示することを条件に2001年から可能となった

通販マーケティングについて間違っているものを1つ選べ


A.ロングテール型マーケティングの代表企業はアマゾンである
B.パレートの法則とは3割の顧客や商品が7割の売り上げを構成することだ
C.ロングテール購買により構成される売上高は約2割といわれる
D.クチコミや検索サイトなどを通じて顧客側の「検索能力」が上がったことが、ロングテール型の発達に関係している

正解.B
「パレートの法則」とは、上位2割の顧客が全売上高の8割に当たる利益をもたらすこと。また、売上高の8割は上位2割の商品によってもたらされるという意味でもある

特定商取引法について間違っているものを1つ選べ


A.監督官庁は消費者庁である
B.通販で規制される対象は、指定された商品と役務だけである
C.通販とは新聞・雑誌・テレビ・インターネットなどによる広告またはDMを見た消費者が、電話・郵便・FAX・インターネットなどを通じて購入申し込みを行う取引のことである
D.電話勧誘販売は通販から除外されている

正解.B
原則全ての商品が対象となる

消費者から(社)日本通信販売協会の「通販110番」への問い合わせで
もっとも多い内容は?


A.企業の連絡先
B.個人情報
C.返品・交換
D.広告内容

正解.A
「つながる電話番号を教えてほしい」という要望や、商品の交換・修理を頼みたいのに連絡先を記載した伝票を紛失したなどのケースが多い。

マス媒体でないものは?


A.テレビ
B.折込チラシ
C.通販カタログ
D.インターネット

正解.C
通販カタログはマス媒体で住所・氏名を収集後に送る

顧客の分類で正しいものは?


A.1回でも商品を購入した人を「見込客」という
B.「休眠客」とは1回も商品を購入していない人のことをいう
C.購入価格が低くても購入回数が多い人を「ロイヤル客」という
D.「アクティブ客」とは定期的に商品を購入してくれる人をいう

正解.D
「見込客」はカタログ請求などをしたが未購入の人
「休眠客」は以前購入したが一定期間買っていない人
「ロイヤル客」は年間など一定期間で購入金額が多い人

特定商取引法で規制されていない販売手法は?


A.通信販売
B.訪問販売
C.電話勧誘販売
D.割賦販売

正解.D
割賦販売は分割形式の一般的な販売手法

テレビショッピング専門チャンネルについて正しいものは?


A.テレビショッピング専門チャンネルは地上波にもある
B.ケーブルテレビでしか見られない
C.CS放送やBS放送など衛星放送に多い
D.ケーブルテレビ、衛星放送、地上波放送のどこにもある

正解.C
専門チャンネルは地上波にはない

(社)日本通信販売協会や民間事業者のTrade Safeなどが付与している「オンラインマーク(トラストマーク)」について間違っているものを1つ選べ


A.これらのマークはインターネット通販を行うショップに付与している
B.一定の審査に合格したショップに付与され、これらショップはマークをweb上に表示できる
C.審査対象や付与対象となるショップは(社)日本通信販売協会の会員社に限られれる
D.消費者が優良ショップを選ぶための1つの目安となる

正解.C
(社)日本通信販売協会の会員である必要はなく、個人ショップでも審査に合格すればマークを取得できる

リスティング広告について正しいものは?


A.タイトルにはどんな文字を使ってもよい
B.タイトルの長さに上限は決まっていない
C.説明文にはどんな文字を使ってもよい
D.広告がクリックされるごとに一定の広告費がかかる

正解.D
字数や使用文字に制限がある

フリーペーパー展開で「プル型」は?


A.街頭での手渡し配布
B.地下鉄通路や店舗への設置
C.郵便ボックスへの個別ポスティング
D.個別訪問による手渡し配布

正解.B
消費者が自ら行動を起こして入手するのが「プル型」

インターネット通販の事業計画は何年後までの設定が適当?


A.半年後
B.1年後
C.3年後
D.5年後

正解.C
業界動向や変化が早いので長期設定は向かない

各Qから回答を1つ選んでみましょう。

受注後に顧客に対し段階的に送る4通のメールでふさわしくないものを一つ選べ。


A.購入確定と同時に送る「受注確認メール」
B.商品発送時に送る「発送完了メール」
C.お届け予定日に送る「到着確認メール」
D.数日後に送る次の商品をすすめる「リコメンドメール」

正解.D
数日後に送るのは商品の感想や使用感をたずねることで信頼感を高める「フォローメール」

代金引換サービス届け時に受け取り拒否となった場合について正しいものを一つ選べ。


A.原則運賃は発生するが代引手数料は発生しない
B.原則運賃も代引手数料も発生する
C.原則運賃も代引手数料も発生しない
D.原則運賃は発生しないが代引手数料は発生する

正解.B
原則運賃も代引手数料も発生する

化粧品・薬用化粧品の表示・表現管理に関する正しい記述を1つ選べ。


A.化粧品の効能効果の表現は、「医薬品等適正広告基準」によって定められた「56項目の表現」と同様の意味であれば言い換えや省略が認められる
B.製造番号や配合成分の誤記など単純な表示ミスは、明らかになった以降に販売する商品で正しく修正すれば回収などの措置をする必要はない
C.薬用化粧品の場合、配合成分の働きを正確に伝えるために医師など専門家による広告を行うことが望ましい
D.角層の下部にある有棘層や基底層など、核を有する生きた細胞への化粧品の効果は広告することができない

正解.D
化粧品の効果が及ぶ範囲は、核のない“死んだ細胞”で構成される「角層」に限られる。「有棘層」や「基底層」への効果は、たとえ事実であっても表示できない

化粧品や薬用化粧品の表示・表現管理に関する正しい記述を1つ選べ


A.化粧品の効果・効能の表現は、医薬品等適正広告基準で定められた「56項目の表現」と同様の意味であれば言い換えや省略が認められる
B.製造番号や配合成分の誤記など単純な表示ミスは、明らかになった以降販売する商品で正しく修正すれば回収などの措置をとる必要はない
C.薬用化粧品の場合、配合成分の働きを正確に伝えるために医師などの専門家による広告を行うことが望ましい
D.角層の下部にある有棘層や基底層など、核を有する生きた細胞への化粧品の効果は広告することができない

正解.D
化粧品の効果が及ぶ範囲は、核のない“死んだ細胞”で構成される「角層」に限られる

メルマガの作成において重要なポイントは何か、正しいものを1つ選べ


A.メルマガは開封されてからが勝負であるため、本文の作成に最も力を入れる
B.顧客の興味を引くために、本文では紹介したい商品を単刀直入に切り出す
C.最後まで読んでもらうために、メインで紹介したい商品はメルマガの後の方に載せる
D.商品のイメージがブレないように、メルマガとHP上の用語・情報をできる限り統一する

正解.D
まず開封してもらうため「件名」にも力を入れる。あいさつ文では商品登場の背景をさりげなく紹介しておき、自然に本文の詳細な情報につなげていくことがポイント。メインで紹介したい商品は最初に紹介する

コールセンターにおけるSV(スーパーバイザー)昇格試験の最重要要素を1つ選べ


A.オペレーター業務の経験年数
B.人を指導するに足りるだけの年齢に達しているか
C.休まない強固な体力と健康維持の自信
D.自分自身の意思と周囲の承認があること

正解.D
年齢や勤続年数ではなく、本人の明確な意思と周囲の全員が昇格に納得することが重要

配送費の記述で、間違っているものを一つ選べ。


A.通販物流の配送費は宅配便の運賃がコストに大きく反映される
B.返品の送料(運賃)については影響が少ないためその都度決めればよい
C.仕入先からの配送リードタイムは在庫費用にもかかわってくる
D.仕入先からの配送費や仕入れ先への返品時の配送費もあらかじめ取り決めが必要である

正解.B
返品送料についてもあらかじめ宅配会社と交渉し設定しておく

通販事業への新規参入や既存事業拡大の「見直しポイント」といわれる施策で、間違っているものを一つ選べ。


A.新しいメディアを積極的に利用する
B.新しい分析システム構築に積極投資する
C.どこにも売っていない商品や価格競争で市場を開拓する
D.これまでと異なる属性を持つ見込み客を開拓する

正解.B
システム投資は事業の効率化には寄与するものの、市場拡大に直接つながるものではない

各Qから回答を1つ選んでみましょう。※最終問題は記述式となります。

広告物の送付、電子メール広告に関する以下の記述のうち誤りを一つ選べ。


A.個人情報扱事業者とは、個人情報データベース等を事業の用に供している者をいい、個人情報によって識別される特定の個人の数の合計数に関わりなく個人情報事業者として扱われる。
B.個人情報を利用してダイレクトメールを送付するには、ウェブ上にダイレクトメールを送付する目的で利用することを公表しておけば足りる
C.電子メール広告を送信する場合、事前に相手から電子メール広告を送信することについて承諾を得ておく必要がある
D.電子メール広告に電子メール広告の送信を拒否する方法を表示する義務がある

正解.B
個人情報を直接本人から契約書等の書面により取得する場合、利用目的を予め明示しなければならず、公表するだけでは足りない。A.については個人情報取扱事業者の定義である

商品形態に関する以下の記述のうち誤りを一つ選べ。


A.通信販売で取り扱う商品が他の会社の周知性のある商品を模倣した商品であった場合、通販事業者は差止請求及び損害賠償請求を受ける可能性がある
B.周知性とは、需要者に広く認識されていることをいう
C.形態模倣を根拠とする差止請求は、模倣された商品が日本で最初に発売されてから3年以内でなければできない
D.形態を模倣した商品の差止を請求する会社の商品について著名性が認められる場合であっても、差止の要件としては需要者が商品を誤認するおそれ(混同の要件)が必要である

正解.D
不正競争防止法第2条1項2号によるもので、著名表示の場合に混同は要件ではない。C.は不正競争防止法第2条1項3号によるもので、形態模倣は日本発売から3年以内という要件がある

保健機能食品や食品、化粧品などに関する記述について、誤りを一つ選べ。


A.栄養機能食品は保健機能食品に分類される
B.健康増進法では、食品について内閣総理大臣が名称、原材料、保存方法、原産地等の品質表示基準等を定めることとされている
C.特定保健用食品や栄養機能食品に認められている効能効果は、食品表示法に基づいて表示することができる
D.化粧品の効能効果として広告・表示できる内容は、あらかじめ「56項目の表現」として定められている

正解.B
食品の名称、原材料、保存方法、原産国等の品質表示基準を内閣総理大臣が定めるとされる法律は食品表示法である

2015年度 通販エキスパート検定で出題された記述式問題


特定商取引法で定められている「返品規制(申込みの撤回または契約解除)」の内容に関して説明し、事業者が満たさなくてはならない特約表示の要件について述べなさい(300字以内)

通販は実際に商品を手に取ったり試着して購入できないため、消費者の都合による任意の返品・交換の可能性を踏まえて定めた。商品・指定権利の売買契約の申込みを受けた場合、事業者は消費者が商品を受け取ってから8日間は返品を受け付けなければならないが、あらかじめ「特約」という形で返品条件を記載していればこれを認めるというものである。ただし、「特約」の要件として@消費者が見やすい箇所に明瞭に判読できるように表示するAネット販売の場合は広告表示だけでなく最終申込画面にも重ねて表示するーなどが定められている。なお、返品送料は消費者負担となる。 

各Qから回答を1つ選んでみましょう。※最終問題は記述式となります。

EC部門に関する以下の記述のうち不適切なものを一つ選べ。


A.EC部門では、すべての役割、担当者が、他の小売よりも、システムへの理解が少し高い必要がある。
B.システム担当者と協業が多いため、EC部門では制作担当者がシステム担当者とWebページの仕様について打ち合わせをしたり、商品担当者がシステム担当者と日常レベルでコミュニケーションをしていく必要がある。
C.EC部門は、成長の段階などにより、既存の部署配下の一チームとして各役割をまとめられている場合や、既存の組織に各役割を分散している場合、独立した事業部として各機能がまとめられていることなどがある。
D.ECサイトの集客は難しいので、より凝ったページでユーザーをひきつけることが最優先とされる。そのため、制作担当者はデザイン志向が高く、ファッションセンスのよい人が求められる。

正解.D
ECサイトの主役は商品であり、制作物はクリエイティブにこだわりすぎず、「こぎれいで、わかりやすい」ことが大切。制作担当者は、クリエイティブ志向が高い人より、制作物によって得られる売上やアクセス数などをモチベーションにできる人がよい。

CGM広告において、あたかも消費者からの自発的な評判情報に見せかけて広告を行う「ステルスマーケティング」と見られることを避けるために、広告主が最も配慮すべき点として正しいものを一つ選べ。



A.広告であることを明記する。
B.広告を依頼する消費者の数を少なくする。
C.広告の見本記事を提示する。
D.広告の報酬(広告費)を増やす。

正解.A
広告であることを分かりやすく明記することが広告主に求められる。広告であることを明記せず、Cを行ったことが消費者に伝わってしまうと「ステルスマーケティング」と捉えられることが多いため、特に注意する必要がある。

インターネット広告の費用対効果を表す指標がROASである。ROASの算出方法について、正しいものを一つ選べ。


A.売上金額÷広告費×100(%)
B.広告費÷売上金額×100(%)
C.売上金額÷購入回数
D.広告費÷購入回数

正解.A
Cは1取引あたりの売上金額、DはCPAを表す。

2015年度 通販エキスパート検定で出題された記述式問題


インターネット広告の種類を3つ挙げ、その中から任意で1つ選んだ広告の内容について解説しなさい(300字以内)

解答例.
インターネット広告には@ディスプレイ広告Aテキスト広告B検索連動(リスティング)広告Cメールマガジン広告Cバナー広告Dリターゲティング広告E広告ターゲティング広告Fコンテンツ連動広告Gアフィリエイト広告などがある。例えばリスティング広告とは、ヤフーやグーグルなどの検索サイトにおいて、ユーザーが検索したキーワード(KW)に連動して表示される広告である。表示したいキーワードに対して広告単価を入札するオークション形式によって、広告単価と広告掲載順位が決定するサービスが多い。

各Qから回答を1つ選んでみましょう。※最終問題は記述式となります。

顧客中心の「4Cマーケティング」のうち適切でないものを一つ選べ。


A.Cloud(群衆)
B.Cost(コスト)
C.Convenience(利便性)
D.Communication(コミュニケーション)

正解.A
Cloud(群衆)ではなくCustomer(顧客)

CRMの定義に関する下記の文章で不適切なものを一つ選べ。



A.CRMとは、顧客管理のためのコンピュータ・システム、ソフトウェアを指すことがある。
B.CRMとは、戦略上重要な顧客との長期的かつ相互に有益な関係性を構築し、維持していくことである。
C.CRMとは、顧客を経済的価値のみでランク付けし、短期的な収益を向上させるためのマーケティング手法である。
D.CRMとは、マネジメントの手法である。それは、顧客管理を通じて組織が収益性の高い顧客を識別し、魅了し、取引を拡大させることを可能にするものである。

正解.C
CRMにおいては、企業にとっての収益性と顧客にとっても有益な中・長期的関係構築は車の両輪で、対立概念ではない。

顧客リスト価値に関する下記の文章で不適切なもの一つを選べ。


A.自社が保有する顧客の財務的価値の総額(カスタマー・エクイティ)を知ることは、企業の中長期的な成長と顧客との関係性構築の両面から重要である。
B.顧客リスト価値の量的な拡大(顧客数の増加)と質的な拡大(顧客生涯価値の増加)を比較すると、圧倒的に量的な拡大の方が重要である。
C.獲得した新規顧客の優良顧客への育成施策や、いったん優良化した顧客の離脱防止施策は、新規顧客獲得に勝るとも劣らない重要性を持つ。
D.キャンペーンなどに反応しやすい「獲得しやすいが維持しにくい顧客」が増えると、顧客リストのボリュームは増えても、価値全体に対する貢献度は低くなる。

正解.B
既存顧客の価値向上よりも客数(特に新規顧客数)に重点を置いてきたのが、かつての「製品中心」のマーケティングである。CRMは客数についても決して軽視しないが、既存顧客の価値向上(維持率や単価などの向上)を重視する。

2015年度 通販エキスパート検定で出題された記述式問題


「RFM」の目的および内容について説明し、「LTV」と比較した場合の欠点を一つ挙げなさい(300字以内)

解答例.
RFMはカタログ・DM送付先の絞り込みや顧客の維持・育成の評価指標として活用されるもので、一般的にR(Recency直近購入日)、F(Frequency購入回数)、M(Monetary購入金額)の3つの指標を基に顧客をセグメント・ランク付けする手法である。顧客生涯価値を示す指標の「LTV(ライフタイムバリュー)と比較した場合、@直近の取引が過大評価されがちA顧客の経済価値を利益ではなく売上で評価B顧客ごとの購入サイクルの差異を無視してしまう―などの欠点が指摘されている。顧客層を個別に管理・評価できるLTVに比べ、RFMは顧客リスト全体の価値が最大になるような管理には向いていない。

各Qから回答を1つ選んでみましょう。※最終問題は記述式となります。

顧客マネジメントにおける3つの視点として下記のうち不適切なものを一つ選べ。


A.顧客中心主義
B.顧客参加型の商品開発
C.顧客情報の収集と管理
D.顧客資産価値の把握

正解.B
顧客参加型の商品企画も最近増えているし、顧客中心のアプローチと はいえるが、この設問の趣旨には合致しない。

オムニチャネルに関する下記の文章で不適切なものを一つ選べ。



A.多くの通販企業は複数のチャネルを保有しており、昨今では相乗効果の面から店舗を持つケースも増えている。
B.チャネルの追加によって各チャネルが業務プロセスの部分最適を追及していった結果、チャネル間で顧客データ統合が不完全だったり、各チャネルが独立して機能提供するなどの事態が起きがちである。
C.各チャネルのオペレーションは独立していても、複数チャネルの選択肢を顧客に提供していればオムニチャネルを実現していると考えられる。
D.各チャネルの顧客データがシームレスに一元管理され、在庫情報などの商品管理が連動していることは、オムニチャネルに必須な要件といえる。

正解.C
各チャネルが同じブランドを形成しているように顧客から見えても、それぞれのオペレーションが一元化されていなければオムニチャネルとはいえない。

リスクマネジメントに関する下記の文章で不適切なものを一つ選べ。


A.法規制関係のリスクでは、商品や広告に関する「表示」や収集する顧客の「個人情報」管理にまつわるものに、まずは厳重な注意が必要である。
B.従業員の個人的なSNS投稿に関しては、顧客や自社の情報に関する繊細さと騒ぎになった時のダメージの大きさについての指導を行うべきである。
C.法規制に関しては、改正も頻繁でその内容も多岐に渡ることから、日常的な情報収集や社内勉強会など、専門部署以外のマネジャーも協力し合って会社全体のリスクマネジメントレベルを上げていくべきである。
D.事業遂行を困難にするような事態に備えるコンティンジェンシープランの策定については、「そもそもそうならないようにする」ことが重要で、「そうなったらどうする」を検討するのは各部門責任者の怠慢というべきである。

正解.D
日常的なリスクマネジメントである「再発防止」、「未然防止」などの取り組みを行った上で、なお非常事態発生時を想定し、対策するのがコンティンジェンシープランである。

2015年度 通販エキスパート検定で出題された記述式問題


「KPI」という用語の意味について説明し、通販ビジネスにおいて「KPI」を設定する目的や必要性について述べなさい(300字以内)

解答例.
KPIとは、売上や利益におけるノルマではなく、売上や利益を生み出すプロセスがうまく機能しているかを示すための指標である。KPIピラミッド(ツリー)における経営戦略の根幹部分である「ビジョン」や経営戦略の下にある「目標」を達成するために、「KPI」は各成功要因や課題の達成状況をモニタリングする役目を担う。通販における効用としては、KPIピラミッド(ツリー)を設定することで、一連プロセスのどの部分が売上や利益にマイナス影響を与えているかが明らかになり、そこをカバーするための戦略や打ち手を練ることができる。また、組織のPDCAサイクルを継続的に回し続けるために重要な役割を担っている。

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